Personalmangel in Call Centers

Von Dipl. Kom. Wilfred Lindo

Das sprunghafte Wachstum bei Call Centers ist weltweit ungebrochen. Ob Finanzdienstleister, Versicherer, Reiseveranstalter oder Technologie-Produzent, immer mehr Unternehmen entdecken die Vorteile, die Call Center für die eigene Kunden- und Interessentenbetreuung bieten. Beschränkte sich noch vor einigen Jahren die Dienstleistung per Telefon ausschließlich auf Auskunftsdienste und Versandhäuser, so setzt sich heute das Call Center in allen Dienstleistungsbranchen als optimales Instrument zur Organisation der Kunden- und Marktkommunikation durch. Die Aufgaben sind dabei vielfältig: Ob als Hotline, Beschwerdemanagement, Auftragsannahme, Marktforschung oder Support-Service, bei vielen Unternehmen wird die wichtige Schnittstellenfunktion des Call Centers zu seinen Partnern erkannt.

Entsprechend groß ist die Nachfrage nach geschultem Personal. Nach einer Untersuchung, die Emnid im Auftrag der Call Center Akademie NRW durchgeführt hat, werden in den kommenden fünf Jahren in deutschen Call Centers rund 170.000 neue Arbeitsplätze geschaffen. Schon bald wird jedes zweite der 5.000 umsatzstärksten Unternehmen in Deutschland ein internes oder externes Call Center betreiben. Ähnlich hohe Wachstumsraten prognostiziert das britische Research-Institut Datamonitor in Bereich von web-integrierten Call Centers. Geht man heute von rund 400 Call Centers aus, so erwartet man in bereits im Jahre 2006 über 6.400. Dabei begründen die Analysten besonders den Anstieg mit dem Wachstum des Online-Marktes. Als Hauptmarkt für diese Form des Call Centers sieht die aktuelle Studie den Finanzdienstleistungs- und Technologie-Sektor.

Anhand der zu erwartenden Wachstumsraten stellt sich die Frage, wie in den nächsten Jahren der enorme Personalmangel zu bewältigen ist. Im Idealfall ist das Call Center 24 Stunden am Tag und 7 Tage in der Woche für den Kunden erreichbar. Für den einzelnen Mitarbeiter bedeutet dies eine hohe Belastung bei wechselnden Arbeitszeiten im permanenten Umgang mit den Anrufern. Entsprechend hoch ist die Fluktuation bei den einzelnen Unternehmen. Besonders, da vielerorts noch schlechte Bezahlung und Arbeitsbedingungen vorherrschen. Hier sind neue Wege zur Rekrutierung von guten Call Center Agents gefordert. Die Qualität der Dienstleistung steht und fällt mit den Fähigkeiten der Mitarbeiter an der so wichtigen Schnittstelle zum Kunden.

Neben dem Fingerspitzengefühl und der sympathischen Stimme gehört zu einem guten Mitarbeiter vor allem das entsprechende Fach-Know-how, um den Anrufer kompetent zu betreuen. So gehen viele Call Center-Anbieter dazu über, ihre Mitarbeiter selbst auszubilden. Zumal es noch keine einheitlichen Ausbildungsstandards von Agenten gibt. Vielerorts entstehen so neue Ausbildungseinrichtungen, um den chronischen Mangel an geschulten Call Center Agenten zu decken. So existieren in fast allen Bundesländern entsprechende Anreize, um sowohl Call Center als auch Ausbildungseinrichtungen ins Land zu holen. Zumal die verantwortlichen Politiker hoffen, zahlungskräftige Arbeitgeber in ihrer Region anzusiedeln.

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Redaktionsbüro Lindo http://www.lindo.de.


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